設計用戶友好錯誤訊息的5大關鍵技巧

用戶友好錯誤訊息的藝術：幫助而非挫敗

在當今的數位環境中，用戶體驗可以決定一個產品的成敗，其中一個經常被忽視的方面是錯誤訊息。雖然開發團隊投入資源創造無縫的「快樂路徑」，但錯誤處理常常被當作事後考量。結果是？用戶遭遇神秘的錯誤代碼、令人沮喪的死胡同，以及不必要的幽默訊息，這些都無法提供實質的幫助。

根據可用性專家的說法，有效的錯誤處理可以顯著影響用戶的留存和滿意度。本文探討如何撰寫真正幫助用戶從錯誤中恢復並繼續他們數位產品旅程的錯誤訊息。

繪製錯誤地形圖

在撰寫錯誤訊息之前，首先要識別用戶體驗中所有潛在的失敗點。這種全面的方法有助於預防意外且無用的訊息出現在用戶面前。

從對您的應用程式或網站進行徹底審核開始，以識別每一個可能的錯誤情境。考慮以下常見錯誤類型：

• 表單驗證錯誤：缺少字段、數據格式不正確或信息不相容
• 數據提交失敗：用戶提交的數據未能通過服務器端驗證
• 系統錯誤頁面：HTTP 狀態代碼如404（頁面未找到）或500（服務器錯誤）
• 空狀態問題：搜索查詢無結果、收件箱空白或篩選列表無匹配
• 連接問題：離線狀態、超時錯誤或 API 連接失敗

創建這個錯誤清單是設計一致且有用的反應的基礎，也能防止開發人員在開發後期緊急實施泛泛而無用的錯誤訊息的常見情況。

技術背景下的人性化交流

雖然像「錯誤：異常處理代碼：038638638638」這樣的加密錯誤訊息已經較少見，但是當出現問題時，許多數位產品仍然默認使用機械語言。像「發生錯誤」這樣的泛泛陳述，既無價值又令人沮喪，讓用戶束手無策。

相反，撰寫錯誤訊息時，就像您坐在用戶旁邊，溫柔地指導他們度過困難時刻。大聲讀出您的訊息，以確保其聽起來自然且對話式。

考慮以下轉變：

無用的訊息	用戶友好的替代
「輸入無效」	「請輸入我們通過電子郵件發送給您的6位數代碼」
「未檢測到 WiFi 連接」	「看來您已離線。請連接到 WiFi 網絡後重試。」
「表單提交無效」	「我們無法處理您的信息。請檢查突出顯示的字段並重試。」

Wellcome Trust 提供了一個值得注意的例子，他們將可能令人沮喪的查詢無結果體驗轉變為一個有指導性的幫助時刻。他們並不是簡單地說「未找到結果」，而是提供具體的建議，幫助用戶修改搜索方式。

錯誤幽默的危險

雖然對話式語言有助於創造更具人性的體驗，但錯誤訊息不是過度植入個性或可愛古怪之處的地方。面對障礙時，用戶需要的是清晰的指導，而非喜劇。

像「哎呀！」或「你弄壞了網絡！」這樣的訊息可能在設計審查時顯得迷人，但它們無法承認用戶可能正經歷的真實挫折。一家線上零售商選擇稱呼因缺少電子郵件地址中的一個點而錯失機會的客戶為「愚蠢的香腸」，結果是購物車被放棄而銷售流失——這證明了錯位的幽默可能造成實際的商業後果。

這一點對於處理關鍵任務的應用程序尤為重要，如金融、醫療或專業工作。想象您正趕著去工作面試，而您的交通應用程序在支付不成功時以「哎呀！」作為回應。

在評估錯誤訊息內容時，請問以下關鍵問題：

• 這個訊息對於正處於壓力中或匆忙的人來說仍然合適嗎？
• 這種語言會否簡化用戶可能面臨的重要問題？
• 我們是否優先考慮自己的品牌個性而不是幫助用戶克服障礙？

如果有疑問，優先考慮清晰與幫助，而非個性與魅力。

採用主動語態

對於錯誤訊息而言，採用主動語態是最強大的寫作技巧之一。主動語態清楚地指出需要誰採取什麼行動，而被動語態則模糊了責任和行動步驟。

比較以下示例：

被動語態：「您的提交無法處理。」

主動語態：「我們無法處理您的申請，因為您附加的檔案類型不受支持。請重新附加該檔案為JPEG 然後再試。」

主動語態版本：

• 明確指出是誰無法做什麼（我們無法處理）
• 解釋發生錯誤的原因（不支持的檔案類型）
• 提供解決問題的具體指導（重新附加為JPEG）

主動語態將模糊通知轉變為清晰的可操作指導。這種方法在移動設備上特別有價值，因為屏幕空間有限，用戶可能正在執行多任務或分心。

提供清晰的前進路徑

每個錯誤訊息都應該為用戶提供一個清晰的下一步。無論錯誤是用戶可以直接修復的，還是系統問題，在這一原則上都適用。

對於用戶可修復的錯誤，請具體說明他們需要採取的行動：

不完整的指導	清晰的方向
「支付失敗」	「檢查您的卡信息是否正確，或嘗試其他支付方式」
「姓名字段不能為空」	「輸入您的姓名以繼續」
「密碼無效」	「您的密碼必須包含至少8個字符，其中包含一個大寫字母和一個數字」

對於用戶無法直接修復的系統錯誤，提供指導甚至更加重要。以一個服務器錯誤（500）頁面為例：

• 確認問題：「我們遇到了技術困難」
• 時間指導：「請稍後幾分鐘再試」
• 替代渠道：「如果您需要立即協助，請致電我們的支援團隊 [電話號碼]」
• 數據保存信息：「不用擔心——我們已經保存了您的信息，系統恢復上線後它們將可用」

Monzo 提供了一個專注於行動的錯誤處理的絕佳示例。當用戶嘗試在其網站上查看貸款選項（此功能僅在應用中提供）時，他們只簡單地說「您需要手機才能做到這一點」，並提供一個QR碼以實現即時訪問。這種方法是如此地面向解決方案，以至於用戶可能根本不會感覺到這是一個錯誤。

一致性作為設計原則

一致的錯誤訊息模式幫助用戶快速理解並解決問題。與其為每種情境創造獨特的訊息，不如建立可在類似情境中應用的模式。

GOV.UK 設計系統 體現了這種方法，提供了常見字段（如郵件地址）的具體錯誤訊息以及撰寫為通用組件（如文本輸入）錯誤訊息的模式。

一個實用的表單驗證錯誤框架可能包括：

• 對於缺少必需信息：「輸入您的[字段名稱]」
• 對於不正確的格式：「[字段名稱]必須依照格式[範例]」
• 對於長度限制：「[字段名稱]必須為[數字]字符或更少」

這種一致的方法使用戶預測錯誤訊息，同時簡化了設計和開發團隊的寫作過程。將這些模式記錄在內容風格指南或設計系統中，確保新團隊成員在產品演變過程中能夠保持一致性。

非技術讀者的錯誤訊息指南

對於那些可能不在技術或設計領域工作的人來說，錯誤訊息本質上是數位版本的有用店員，當出現問題時為您引路。就像您期望店員解釋發生了什麼以及如何修復——而不是大喊「錯誤！」然後離開——數位產品應該在用戶遇到問題時提供清晰、有用的指導。

設計良好的錯誤訊息遵循一個簡單的公式：

1. 發生了什麼：用簡單的語言清楚解釋這個問題
2. 為什麼重要：上下文說明為什麼這會阻止用戶繼續
3. 下一步要做什麼：解決問題的具體指導

例如，與其說「錯誤400：錯誤請求」，一個設計良好的錯誤可能說：「我們無法處理您的地址。請確保您包含了街道號碼和郵政編碼，然後再試一次。」

這種方法承認大多數用戶不關心技術細節——他們只希望以最小的阻力完成任務。最好的數位體驗能預見問題並提供清晰的解決路徑，就像最好的客戶服務在實體環境中所做的那樣。

結論：錯誤訊息作為建立信任的機會

錯誤訊息是在用戶旅途中的關鍵時刻——可以建立或破壞信任的點。通過用我們給予「快樂路徑」的同等關心和關注對待這些時刻，我們展示了對用戶時間、目標和體驗的尊重。

有效的錯誤訊息：

• 使用人性化、無行話的語言交流
• 解釋發生了什麼以及為什麼重要
• 提供清晰、具體的下一步
• 在產品中維持一致性
• 避免不恰當的幽默或個性
• 使用主動語態澄清責任和行動

通過實施這些原則，組織可以將潛在的挫折時刻轉變為展示同理心和對用戶成功承諾的機會。在一個競爭僅需一鍵之遙的數位環境中，這些看似微不足道的細節可能決定一位忠實客戶與一個被放棄的購物車之間的差異。

記住：當我們在困難時刻為用戶做好準備時，我們建立了整體上更好的體驗的基礎。